Цифровая трансформация доставки еды — как локальной сети бороться с Delivery Club и Yandex Eda?

На рынок доставки еды очень сильно давит активность крупных агрегаторов. Как выжить в этих условиях локальному игроку? Местные игроки вынуждены либо включаться в их экосистемы (с неизбежным ростом зависимости своего бизнеса от агрегатора), либо попытаться вступить с ними в гонку за клиента, обыгрывая за счет качества продукта, программы лояльности и качества сервиса.

То, что работа с агрегаторами — это риски для Вашего бизнеса — сейчас очевидно. Это видно и на примере рынка такси, где агрегаторы забирают себе значительную часть маржи, и на самом рынке доставки еды, где Delivery Club начал открытие собственных кухонь, все глубже проникая в бизнес. Так что желание сохранить независимость остается у многих рестораторов.

Важную роль в этой борьбе играет автоматизация бизнеса, т.к. она позволяет сократить издержки и повысить управляемость процессов.

Причем, надо говорить не просто об автоматизации, речь идет о цифровой трансформации бизнеса, превращении его из общественного питания в FoodTech.

Наша компания уже более 5 лет работает на рынке FoodTech, обслуживая несколько сетей пиццерий, службы доставки еды из ресторанов, доставку роллов и суши. Мы работаем с клиентами из этой отрасли по трем направлениям:

• Web-разработка
• Performance-маркетинг
• SEO и поисковый маркетинг

Расскажу о том, как мы себе представляем цифровизацию Food Tech на основе нашего опыта.

Что такое цифровая трансформация и когда она нужна доставке еды

Цифровая трансформация — это возможность экономии на издержках и мощный ресурс для кратного масштабирования Вашего бизнеса.

Сейчас любой FoodTech-бизнес крупнее киоска с шаурмой уже имеет определенные средства автоматизации — систему управления производством (IIKO, R-keeper и аналогичные), систему лояльности клиентов, 1С-решения для бухгалтерии и т.д. Для небольшого бизнеса с 1-5 точками использование стандартного ПО — это неизбежность, т.к средств и сил на разработку своих решений нет. Но, обычно, данное ПО закрывает все базовые потребности бизнеса и его можно дорабатывать под себя.

Потребность в цифровой трансформации возникает когда:

• Вы хотите расти (запускаете свою франшизу, открываете собственные точки в других городах и т.д.)
• Ваш бизнес становится географически распределенным
• Вы хотите контролировать ключевые показатели бизнеса в режиме онлайн
• Вы хотите иметь службу доставки и программу клиентской лояльности независимую от крупных агрегаторов и адаптированную под Ваш бизнес

Что нужно для цифровой трансформации доставки еды

Каждый бизнес имеет свою специфику, свой уникальный стиль и свои бизнес-процессы и поэтому, цифровая трансформация всегда требует уникальных решений или, как минимум, серьезной адаптации и доработки готовых программных решений под нужды бизнеса. Значит, если Вы хотите расти и цифровизироваться — Вам понадобится бюджет, на порядок (или 2 порядка) больший, чем текущие затраты бизнеса на ПО и автоматизацию.

Помимо денег бизнесу для цифровой трансформации нужны мозги и воля:

• Сильный управленец (владелец проекта), который будет руководить процессом цифровой трансформации (возможно, собственник бизнеса либо топ-менеджер, облеченный полномочиями лично собственниками)
• Компетентные сотрудники, понимающие каких целей они должны достичь и знакомые с digital-инструментами
• Подрядчики, имеющие опыт подобных внедрений.

Что еще показывает наш опыт:

• Цифровая трансформация службы доставки — это не просто сделать новый сайт и связать его с IIKO или R-keeper, это перестройка процессов в организации
• Лучше двигаться от известного к новому — не пытаемся перестроить все сразу и целиком — сперва автоматизируем то, что уже работает и лишь постепенно внедряем новый функционал.
• "Нужно есть слона по частям" — детализация проекта и его разбивка на максимально небольшие блоки, доступные для внедрения и несущие конкретную пользу, внедрение SCRUM — это истории, облегчающие процесс трансформации.
• Информационная прозрачность процесса цифровизации для всех участников проекта — облегчает его внедрение.

Преимущества для бизнеса

Цифровая трансформация службы доставки позволяет решить следующие бизнес-задачи:

В менеджменте:

• повышение управляемости системой, уменьшение проблемы «человеческого фактора»
• упрощение функциональных обязанностей менеджмента в ресторанах — становится меньше задач по планированию нагрузки кухни, контролю курьеров, взаимодействию с операторами — как следствие:
• снижение требований к уровню подготовки менеджеровболее быстрое обучение менеджеров (что важно для региональной франшизы и любой распределенной сети)возможность масштабирования бизнеса без потери управляемости
• Контроль ключевых показателей бизнеса в режиме online

В экономике:

• экономия на ФОТ операторов и привлечении аутсорс-операторов в период пиковых нагрузок
• экономия на сервисах и лицензиях ПО за счета перехода к своему ПО
• экономия на бухгалтерском обслуживании и учете за счет автоматизации процессов
• снижение потерь от ошибочных заказов, недовозов и пересорта

В маркетинге:

• Создание своей экосистемы для клиента — больше возможностей для удержания клиента, повторных продаж и увеличения LTV клиента
• Больше возможностей для повышения качества сервиса — получение обратной связи от клиентов и реагирование на нее в режиме Online
• Больше возможностей для персонализированного подхода к каждому клиенту и адресного воздействия
• Более точное планирование и бюджетирование маркетинговой активности за счет внедрения системы сквозной аналитики и дашбордов

Что можно цифровизировать

Из опыта наших внедрений возможен следующий направления цифровой трансформации:

• разработка сайта и мобильного приложения
• взаимодействие сайта и мобильного приложения с производственной базой в режиме online
• автоматизация расчета стоимости заказа
• автоматизация расчета сроков доставки с учетом нагрузки в конкретном ресторане
• учет на сайте и в приложении блюд, недоступных для заказа в конкретной точке в режиме онлайн (учет стоп-листов)
• автоматическая обработка заказа без участия операторов колл-центра
• автоматическая балансировка нагрузки на кухню в конкретном ресторане — перенос сроков доставки, возможность закрытия доставки в точке на какой-то период и т.д.
• автоматическое применение промокодов и скидок из IIKO (или другой аналогичной системы) на внешних витринах (на сайте, в мобильном приложении и т.д.)
• внедрение личного кабинета клиента
• внедрение дополнений к бонусной программе, расширение бонусной программы своими механиками
• внедрение личного кабинета управляющего рестораном/франчайзи с отображением всех показателей ресторана в режиме online
• внедрение личного кабинета оператора
• внедрение личного кабинета курьера
• автоматизация расчета маршрутных листов и расчетов с курьерами
• разработка системы работы с претензиями (аналог CRM-системы), интегрированной с сайтом, личным кабинетом управляющего и личным кабинетом пользователя
• Внедрение чат-ботов для заказа пользователями в telegram
• Разработка базы знаний компании
• Внедрение чат-ботов для информирования сотрудников внутри компании
• Внедрение сквозной аналитики заказов в привязке к рекламным каналам
• Внедрение системы сводных показателей (дашбордов) по маркетинговой активности и экономике компании в разрезе регионов, ресторанов, маркетинговых компаний, ассортимента и т.

Вероятно, это не исчерпывающий список. Буду благодарен, если вы укажете в комментариях, что еще можно улучшить и какие еще резервы для роста есть у компании в ходе ее цифровой трансформации.

Риски цифровой трансформации

Цифровая трансформация дает возможности для роста Вашего бизнеса. Но она также создает новые сложности и риски для бизнеса.

Во-первых, очень сильно возрастает зависимость от программного обеспечения и «железа» — чем больше вы заменяете людей на программы, тем больше Ваш бизнес уязвим к ДДОС-атакам, программным ошибкам, поломкам серверов, действиям хакеров и т.д. и т.п. Не продленный вовремя домен или отключение энергии в дата-центре, где расположен Ваш сервер, могут заблокировать работу всей системы на несколько часов (а порой и суток) и нанести вполне ощутимый финансовый ущерб.

Сложность Вашей бизнес-системы при цифровой трансформации вырастает в разы, а возможные риски — в десятки раз. Почему так происходит — Есть простое математическое объяснение: сложность системы при увеличении количества ее элементов возрастает не линейно, а в степени. Если в системе 2 узла, то может быть 4 источника сбоя — узел А, узел Б, и две связи между ними.

Если в системе 3 узла, то возможных источников проблем уже как минимум 9 - 3 узла и 6 связей между ними:

Если узлов 4, то источников проблем уже как минимум 16 и так далее.

При цифровой трансформации в Вашу бизнес-систему добавляются десятки новых узлов: программные комплексы и их модули, сервера и другие устройства, различного рода сторонние сервисы (банковский эквайринг, определение геолокации пользователя, сервис SMS-сообщений, виджет обратной связи и т.д. и т.п.), а значит возникают СОТНИ новых возможных источников сбоев.

Во-вторых, возрастает зависимость от «дорогих» кадров: снижая требования к персоналу в целом, мы неизбежно повышаем эти требования к ключевым сотрудникам, сопровождающим цифровые процессы.

Цифровая трансформация — это "модная" фишка, а количество специалистов, кто может успешно решать такие сложные задачи — ограниченно, рынок труда испытывает сильный дефицит таких кадров. Именно поэтому каждый год мы наблюдаем опережающий рост зарплат в сфере Digital и сейчас это один из самых "перегретых" рынков труда.

При этом, Ваша цифровая система будет уникальной и по мере ее развития для новых ключевых специалистов будет расти "порог входа" — объем знаний, которыми они должны обладать, чтобы влиться в систему и далее успешно ее развивать. Т.е. в перспективе Вам придется бороться на все более дорожающем рынке труда за все более компетентных и способных специалистов. Для примера, сравнительно свежая статья о ситуации на рынке разработчиков от Хабр.Карьеры — https://vc.ru/hr/295864-deficit-v-it-platite-bolshe

Подводя итоги

Цифровая трансформация службы доставки в FoodTech — это увлекательная, современная и сложная задача, которая дает бизнесу огромные возможности для роста, но также содержит в себе большие уязвимости.

Это путь, который должна пройти каждая компания в массовом сегменте, которая в ближайшие 10 лет хочет сохранить собственную клиентскую базу и не превратиться в филиалы Яндекс.Еды и Delivery Club.

Преуспеют те, кто сможет создать эффективную цифровую инфраструктуру, собрать у себя сильную команду, отвечающую за цифровизацию бизнеса и внедрить понимание принципов цифровой трансформации на всех уровнях компании.

Если у Вас есть вопросы по поводу этой статьи или Вас интересует наш опыт конкретных внедрений, то мы с радостью готовы ответить.

Также вы можете посмотреть больше информации по тем проектам, что мы делали, на нашем сайте Siteonic.ru